2025年度恩施州12345热线工单办理典型案例（十二）

智能水表遭质疑 专业施策破难题

一、基本信息

（一）承办单位：鹤峰县市场监督管理局、鹤峰县供水公司

（二）案例报送单位：鹤峰县政务服务和大数据中心

（三）撰写人：张晓波

二、案例详细情况

（一）案例背景

2025年6月，鹤峰县启动全城智能水表更换工程，旨在提升城市供水管理水平、优化居民用水体验，推动供水服务向智能化、便捷化转型，计划于2026年底前完成城区所有老旧水表的更换。同年9月至10月，部分住户陆续反映新更换的智能水表存在不用水时空转的现象。

（二）案例办理及创新做法

12345热线接到投诉后，第一时间将工单转至县市场监督管理局，并联动县供水公司协同处置。县市场监督管理局执法人员联合县供水公司工作人员迅速响应，通过技术排查、精准整改、分类处置化解争议。

1.技术溯源与专业释疑

执法人员与供水公司技术团队上门核实，经细致检测排除漏水及水表质量问题，鉴定结果确认水表计量准确。针对用户关切的“不用水时指针微转”现象，工作人员耐心解释：因管道水压波动的物理原理，相邻用户用水会引发水表指针轻微浮动，此情况属于国家计量标准允许范围，且不会产生水费，用户要求“指针完全不动”的诉求违背物理常识。

2.靶向整改与用户关怀

供水公司为受影响用户免费加装单向止回阀、协助管道排气，并对高层用户全面排查；县市场监管局全程监督，切实保障用户权益。

3.分类处置典型场景

快速解决类：部分用户加装止回阀后问题消除，对处理结果满意，无需送检水表；设备排查类：个别用户更换水表后仍有空转，经排查系空气能设备漏水所致，关闭设备后问题解决，用户认可处置结果；送检确认类：少数用户要求水表送检，执法人员监督供水公司拆卸送检，用户对流程及结果表示知晓与满意。

整改后联合回访显示，用户问题全部解决，均表示满意。同时，两家单位还构建了长效协作机制：供水公司将排气阀和止回阀安装整合到高层装表标准流程中，常态化开展计量监测；县市场监管局定期抽查水表检定，加强日常监管；联合推进计量知识宣传，提升居民认知水平。