2025年度恩施州12345热线工单办理典型案例（七）

巴东县关于解决网络服务退费难、维权难问题

一、基本信息

（一）承办单位：巴东县市场监督管理局

（二）案例报送单位：巴东县政务服务和大数据管理局

（三）撰写人：向贤红

二、案例详细情况

（一）案例背景

近年来，巴东县接到市民频繁投诉反映，注册在巴东县白土坡社区北京大道的网络服务公司售卖的培训网课存在虚假宣传、诱导消费。且购买后设置不合理退费条件，群众退费难、维权难。对此，巴东县市场监督管理局强化执法，回应群众诉求。

（二）案例办理及创新做法

一是设立专项通道，快速响应投诉。针对网络消费投诉，实行“接诉即办”模式。在接到群众关于网课虚假宣传、诱导消费及“三无”产品等投诉后，第一时间响应并固定证据，为后续查处争取主动。二是强化线上巡查与精准监测。积极应用技术手段，对辖区内注册的网络服务公司开展线上巡查。通过关键词抓取、动态页面存证等方式，对企业在各类平台发布的宣传内容进行定向监测，及时发现如“包学会”、“高额回报”等虚假宣传线索。三是压实平台责任，推动社会共治。督促电商平台严格落实主体责任，加强对入驻商家资质和经营行为的审核与管理。同时，通过曝光典型案例、发布消费警示等方式，提升消费者辨识能力和维权意识，形成“平台管理、行业自律、社会监督”的共治格局。

三、案例成效

巴东县市场监督管理局通过12345热线，第一时间响应群众诉求。在接到北京市刘女士关于网课虚假宣传、诱导购买三无手机的投诉后，信陵镇市场监管所立即成立专项调查小组，收集相关证据，依据相关法律法规对涉事公司进行处理，责令其立即退还刘女士费用6000元。刘女士专程从北京送来锦旗，对巴东县市场监管局的快速响应表示感谢。

巴东县市场监督管理局帮助群众追回损失47448元，涉事企业根据《企业经营异常名录管理办法》第九条的规定列入经营异常名录。通过曝光典型案例、发布消费警示等方式，提升消费者辨识能力和维权意识。通过建立“市场监管+平台+消费者”三方沟通渠道，督促平台履行主体责任，对违规商家采取限流、下架等措施，有效遏制了网络消费领域乱象，切实维护了消费者合法权益和市场秩序。