州卫健委关于解决中心医院停车难的问题
一、基本信息
（一）承办单位：恩施州中心医院
（二）案例报送单位：恩施州卫生健康委员会
（三）撰写人：谭博、李琼
二、案例详细情况
（一）案例背景
2025年4月，为切实缓解城区公立医疗卫生机构“停车难”民生痛点，恩施市发展和改革局印发《关于城区公立医疗卫生机构停车场实行机动车停放服务差别化收费和调整收费标准的通知》（恩市发改〔2025〕26号），明确自2025年5月1日起执行新停车收费政策。
恩施州中心医院作为区域医疗服务中心，下设三个院区，为切实解决老百姓实际困难，我院积极主动作为，对就医患者车辆实行4小时免费停车，为住院患者提供2张24小时停车免费优惠券，此项政策已获恩施市发展和改革局批复。然而，由于各院区停车收费互为独立架构，导致停车优惠券未能实现跨院区通用。转院区治疗的患者，需前往住院收费室办理对应院区停车优惠券的兑换手续。
（二）案例办理及创新做法
新停车收费政策实行后，州中心医院陆续接到12345热线转派的群众投诉，集中体现为“不了解新停车政策”“跨院区停车优惠券不通用”“兑换停车收费不便捷”等问题。对此，医院高度重视，将停车收费政策宣传与流程再造列为重点民生实事，秉持“问题导向、精准施策、闭环管理”的原则，全力推进整改提升。具体创新举措如下：
多科联动，织密宣传网络。构建立体宣传体系，全力提升政策知晓度与透明度。一是强化窗口一线宣导，确保收费人员熟练掌握政策细节，在发放优惠券时主动、清晰告知使用规则。二是护理部将政策宣传融入诊疗服务全流程，科室在为患者办理入院时告知医院停车相关政策，结合患者转诊、复查等场景，针对性解读跨院区兑换流程，打通政策宣传“最后一公里”。三是实施定点广播提醒，三个院区每日上午9时、下午4时定时播报停车管理通知，形成常态化提醒。四是建立诉办联动宣传机制，医保与价格管理科在处理投诉时，不仅针对性答疑解惑，还将信息精准推送至相关责任科室，并跟踪宣传成效，确保宣导到位。
流程再造，打通核心堵点。修订院内《停车收费管理规定》，打破院区壁垒，推出“跨院区停车优惠券互认互通”机制，明确规定：患者及家属凭任一院区出具的停车票及相关住院证明，即可在任一场区出口直接享受优惠减免，无需再往返收费室办理兑换手续。同步更新《停车须知》，以简洁明了的语言列明优惠范围、使用流程等关键信息，消除理解误区。同时，加强对停车场出口收费人员的专项培训，重点提升其政策解读能力与现场灵活处置技巧，要求做到主动询问、耐心解答、特事特办，着力塑造“暖心服务窗口”。
机制创新，强化诉求响应。制定详细的分流处置责任清单，将不同类别的投诉精准指派至对应科室，明确办结时限与反馈标准，形成“受理—分派—处置—反馈—回访”的完整管理闭环，确保事事有回音、件件有着落。
系统谋划，推动长效治理。积极探索系统整合最优方案，推动停车收费系统向“规范化、一体化、智能化”转型。同时，大力推进硬件扩容升级：一是拆除舞阳院区老旧建筑，新增停车泊位847个；二是修建航空院区立体停车场，已于2025年12月投入使用，新增停车泊位112个；三是金龙院区二期项目新增停车泊位600余个，从源头上增加了停车供给。此外，金龙院区创新推出“错峰共享停车”模式，在保障院内通行顺畅的前提下，于早晚高峰时段向毗邻的思源学校免费开放部分车位，既缓解了校园周边拥堵压力，也提升了公共资源利用效率，实现了社会效益共赢。
案例成效
通过一系列精准、有力的整改提升措施，州中心医院不仅有效缓解了“停车难”问题，更破解了政策执行中的“服务温差”，取得了显著成效：一是群众关切得到根本性解决。 跨院区优惠券互认互通机制落地后，患者无需再为兑换券而奔波，相关停车费用争议投诉量较政策施行初期下降超过80%，二是就医体验获得实质性提升。 清晰的政策指引、规范的窗口服务与持续改善的停车设施，让群众停车更便捷、更安心。在后续服务质量调查中，停车服务满意度评分较此前提升了8个百分点。三是社会效益实现多方面彰显。 三个院区停车位大幅增加，显著增强了供给能力；“医校协同”的错峰共享模式，为城市综合治理提供了创新范例。
鄂公网安备42280002000008号