以训促能强本领 提质增效优服务

为持续夯实 12345 政务服务便民热线诉求接办规范化基础，全面提升热线服务质效，3 月 24 日，州政务服务和大数据管理局组织召开全州 12345 热线工作培训视频会，州、县（市）两级热线全体管理人员及话务人员参会。

会上，州 12345 热线中心负责人聚焦话务规范接听、工单精准分派、办理质量审核、电话标准回访等关键环节开展专题授课，系统解读工单办理标准与操作规范。会议要求，各县市 12345 热线要进一步厘清部门职责边界、精准把握诉求核心、健全会商研判机制，全面提升派单精准度与办理质效。

此次培训紧贴一线工作实际，有效提升了全体参训人员的专业素养与实操能力，为推动热线工单办理提质增效、规范服务流程、优化营商环境筑牢了坚实基础。

下一步，恩施州 12345 热线将以此次培训为契机，持续优化工作流程、建强专业化队伍，不断提升热线响应速度与问题解决实效，切实把热线打造成听民声、察民情、解民忧、暖民心的重要民生通道。