“没想到打个12345，拖欠快两年的工资不到一个月就拿到手了！”农民工易先生拿着刚到账的工资，难掩激动。这是宣恩县12345政务服务热线通过五级督办机制解决群众难题的一个缩影。2025年以来，宣恩县以12345政务服务热线为重要抓手，创新构建“日常催办—专项督查—领导督导—纪委介入—主要领导亲自抓”五级督办模式，将其打造成干群关系的“连心桥”、政府效能的“监督岗”、基层治理的“推进器”、社会矛盾的“减压阀”和优化营商环境的“助力器”，让群众诉求有处说、难题有人解，以高效务实的基层服务，为湖北支点建设筑牢民生根基、贡献宣恩力量。
连心桥：小事不小办，温暖千万家
“12345就是我们老百姓的‘贴心人’，粮食补贴的事儿，我一开始不理解，以为是政府漏发了，打了热线后，农业农村局的同志专门上门给我讲政策，我才知道是自己的地去年抛荒不符合条件，现在我明白了，也不生气了。”高罗镇村民胡大哥笑着说。
这背后，是12345热线五级督办机制的有力支撑。针对粮食补贴未发放的“一次办理不满意”工单，县12345研判专班在了解情况后，迅速按规定进行二次交办督办，将该工单重新分派给县农业农村局督办。县农业农村局迅速核查，上门宣传政策，最终赢得群众理解。针对高频诉求，县12345研判专班高度重视，比如龙洞隧道改造完工一再延期导致附近学生上下学交通中断，老人无力接送。专班联合镇人民政府、建设单位及社区共同研判，结合实际情况，共同研究制定了方便群众日常出行的临时性解决方案，暂时缓解了群众的出行困境，保障学生基本入学需求。“要是没有热线帮忙转达诉求，领导也不会这么重视，每天车接车送直至隧道完工，这下孩子的上学问题再也不用担心了。”学生家长们感慨道，12345热线就像一座“连心桥”，让群众和政府的心贴得更近。
监督岗：紧盯效率，倒逼作风转变
“屋里娃儿上周在那游乐场玩，差点从坏了的滑梯上摔下来！你瞅瞅那蹦床，弹簧都露出来了，也没人修，连个‘危险别靠近’的牌子都没有，这要是真出点事可咋整？”家住该小区的张大姐提起小区外游乐场的事儿就犯愁，索性打了12345热线反映情况。
因该游乐设施位于小区外公共区域的特定情况，各部门权责不清导致工单难派，县政府政务督查室仔细琢磨，当即明确让县城管执法局牵头，县住建局、镇政府积极配合，先把热线工单的事儿办妥当。县城管执法局接到任务，立马行动，一边联系县住建局摸清设施底子，一边对接社区和小区物业处，商量着咋整改。“群众着急，咱不能慢！”城管工作人员跟物业、社区一起到游乐场现场查看，当场制定整改方案，目前已联系游乐设施厂家发货，待收到货物后立即更换，到时候孩子们又能在游乐场放心玩耍了。针对和平大道路段长时间未解决的安全隐患问题，县政府政务督查室明确县公安局牵头，县城管执法局、县交通局、镇政府参与，共同研制方案，形成长效管理机制，彻底解除人为安全隐患。“热线就是群众的‘传声筒’，也是咱们工作的‘监督岗’！”参与处理此事的工作人员感慨，正是有了这股监督的劲儿，各部门才能心往一处想、劲往一处使，把群众的揪心事当成要紧事办，不仅办事效率提上去了，作风也更实了。
推进器：凝聚合力，提升治理水平
“以前村里垃圾投放点少，倒垃圾要走很远，现在新增了2个垃圾池，太方便了！”高罗镇甘溪村村民高兴地说。
县委督查室在12345热线周报里看到甘溪村增设垃圾投放点的需求，当时就提出要迅速解决，不能久拖不决。高罗镇不仅快速建成垃圾池，还召开环境整治专题会，引导村民主动参与。在投诉物业处理漏水问题上，居民多次反映，县委、县政府分管领导主持召开物业投诉处置专题会议，督办涉物业一类事项。县住建局对物业公司负责人进行约谈，并且在信用评价系统对该企业的服务不到位进行了扣分，后期将加强对物业公司的管理。“没想到这事儿办得这么快，还帮俺把理说清楚了，以后再遇到问题，也知道有地方说理了！”居民周大妈开心地说。热线这个“推进器”，让基层治理更有温度、更有力度，也让共建共治共享的基层治理体系落到了实处。
减压阀：化解小矛盾，守护大平安
“楼下的酒馆隔音做的很差，每天都吵到一两点，周围又是居民楼，非常影响我们休息，投诉了好多次，后来打了12345，县城管执法局、环保局、文旅局、公安局都行动了，现在好多了！”住在酒馆附近的居民刘女士满意地说。
针对该诉求多次办理不彻底问题，纪检监察机关在了解情况后，迅速核查，查实相关部门存在推诿或办理人员存在不作为慢作为的问题，运用第一种形态处理7人。在各部门联合处理后，该商家已停业整顿，待妥善解决隔音问题后再重新开业。“很多小纠纷要是不及时处理，很可能变成大问题。”县公安局工作人员表示，12345热线就像“减压阀”，把小矛盾化解在萌芽状态，守护了全县的平安稳定。
助力器：服务市场主体，优化营商环境
“这边的摊位费一天仅收一块钱，而且是每天按天收，不用提前预收。这边的管理特别人性化，这对我们来说给了很大的信心与支持！”一位自浙江杭州慕名而来的摊位老板笑着说。
针对烤活鱼一条街便民摊位管理上，创业摊点增多，占位现象频发，不仅影响商户正常经营，也让创业者犯了难。县委主要领导看到诉求后，提出要好好研究更科学合理的管理办法，还特意叮嘱县城管执法局、城发集团共同推进。县城管执法局先通过拍照提醒、微信群通知等方式督促清理占位摊位，同时联合县市场监管局、镇政府等部门召开座谈会，认真听取商户和创业者的意见，最终出台了《宣恩县一元摊位管理办法》。“以前总担心摊位被占，没法安心做生意，现在有了管理办法，摊位分配公平，经营也更顺心了。”烤活鱼商户杨师傅说。此外，针对星辰商行售卖过期产品的投诉，县委主要领导得知后强调：“要是真有违法行为，可不能简单和解就完事了，得严肃彻查，还市场一个公平。”县市场监管局开展执法检查，并进行常态化监管，2025年已检查经营主体963家次，立案查处32件。“12345热线解决了我们商户和消费者的难题，让营商环境越来越好。”县市场监管局工作人员表示，热线这个“助力器”，为宣恩县经济社会高质量发展注入了强劲动力。
据统计，截至2025年9月，已通过制度闭环处置企业群众重点诉求128件，办结率100%，群众回访满意度从制度实施前的85%提升至98.8%，如今，在宣恩县，12345热线已成为群众心中的“放心线”、政府工作的“风向标”。
“五级督办”不是终点，而是我们服务群众、推动发展的新起点。下一步，宣恩县将继续完善热线工作机制，聚焦群众和企业的新需求、新期盼，把每一件诉求都办实办好，以更优的民生服务、更强的治理效能、更优的营商环境，持续为湖北加快打造中部地区崛起重要战略支点贡献宣恩力量！
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